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苦情対応で声から誠意を伝えるには!?

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職業によって、また、場面によって「声」は使い分けていくことが大切です。ビジネスシーンにも色々な状況があり、穏やかに進む場合ばかりではありません。ときにはこちらの不手際や誤解などにより、相手からの苦情を受けるようなシーンもあるでしょう。
その際に重要なのは、誠意です。
誠意をもって相手に信頼感や安心感を持っていただくことが大切です。
では相手に信頼感や安心感を与える声とは、どのようなものでしょうか。

今日のポイントは3つです。

1. 誠意が伝わらない声とは
2. 謝罪の気持ちを伝えるには
3. 落ち着いた低い響きを出すには

ではそれぞれについて説明していきます。

 

1. 誠意が伝わらない声とは

相手に信頼感や安心感を与えるには、中域かやや低めの音に、下の響きを入れた声がふさわしいです。誠意をみせようするあまり、慌てて「申し訳ありませんでした」とぶつけるように喋ってしまう方をよく見受けます。早く謝らなければという気持ちが、焦りとなってしまうのです。これではかえって不快感や不信感を与えてしまいます。

 

2. 謝罪の気持ちを伝えるには

謝罪ではこちらの落ち度を認め、そして謝罪の気持ちを相手に感じてもらうために、相手の声を受け容れるように響きを抑える、特に語尾の響きを抑えることが必要です。強く高い声でいきなり言われると、相手は更に強く返さねばという衝動に駆られます。耳で聞いている相手の声にひきずられないよう、いったん深呼吸して、まったく違う低い響きで応えてください。そうすることで相手は落ち着きます。謝る時だけでなく深刻な場面でも「下の響きを入れ、語尾の響きを抑える」使い方で、受け手は誠実さを感じ取ります。

 

3. 落ち着いた低い響きを出すには

急に音域は広がらなくても、いざという時に意識することで落ち着いたトーンで話すことができます。響きのある声を出すには、なるべく母音が多めに入った単語を使いましょう。響きが大きく出やすいのが母音なのです。「お疲れ様」「おはよう」「お待たせ」などを最初に話すと、次の響きが安定します。「おー」ばかりで変だと思われるかも知れませんが、「あー」よりも「お」や「も」の方が、下の周波数が響きます。

また、立ち方、座り方でも声のトーンが変わります。立っている時に前に体重をかけると声は強くなり、後ろにかけると柔らかくなります。椅子に座っている場合には、浅めに腰かけて上半身をやや前屈気味にすると強いトーンになり、深めにゆったりかけると柔らかいトーンになるので、声を落ち着いた印象にします。

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